Los clientes quieren servicios financieros hiperindividualizados, estando incluso dispuestos a compartir datos personales y pagar más como compensación
Madrid, 24 de febrero de 2021 — Según los resultados del informe publicado hoy por NTT DATA, existe una amplia oportunidad para que las instituciones financieras aprovechen el poder de la IA para construir conexiones y experiencias más significativas con los clientes, mejorando enormemente tanto la retención como la adquisición. En el estudio global, los clientes han sido capaces de trasladar su testimonio sobre los servicios que les gustaría que sus instituciones financieras les ofrezcan.
En el informe se destacan diversos datos de clientes, que tienen las ideas claras a la hora de demandar ciertos servicios, como que el 53% de los clientes dicen que les gustaría que su institución financiera (IF) les envíe recordatorios de forma proactiva sobre los próximos pagos importantes. En la misma dirección, el 49% dice que quiere que su IF anticipe los productos y servicios que podrían necesitar o en los que podrían estar interesados. Asimismo, el 47% de los clientes quiere que conecten los puntos entre sus ingresos, gastos y ahorros, proporcionando una guía proactiva para ayudar alcanzan sus metas financieras. Al 46% le gustaría que su IF actúe como un asesor concienzudo (voz de la razón) en las principales decisiones de gasto. Finalmente, el 39% de los clientes quiere que sus instituciones financieras intervengan y eviten compras para ayudarlos a mantenerse dentro del presupuesto y alcanzar sus metas financieras.
“Las necesidades de los clientes están cambiando, al igual que las formas en que las instituciones financieras necesitan interactuar con ellos”, ha expresado Wayne Busch, President Financial Services and Insurance, de NTT DATA Services. "Los avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático e inteligencia de datos están brindando a los bancos amplias capacidades para brindar lo que los clientes desean: orientación financiera hiperindividualizada, relevante y oportuna para lograr sus ambiciones de vida” ha añadido.
Para cumplir con estas expectativas de los clientes, se debe trabajar en base a datos precisos y en tiempo real, siendo estos el núcleo de cada interacción con el cliente. Ser capaces de obtener mejores datos, y la capacidad de actuar en base a sus conocimientos a través de la inteligencia artificial, permite a las instituciones financieras anticipar las necesidades de los clientes, brindar asesoría financiera personalizada, mejorar la protección de los propios datos, automatizar transacciones manuales y generar alertas proactivas.
“Los futuristas son el segmento de clientes más importante que las instituciones financieras deben entender, ya que representan una oportunidad sustancial para el crecimiento y la retención de clientes”, ha explicado Kaz Nishihata, Executive Vicepresident de NTT DATA. "Creemos que con el tiempo que el progreso tecnológico convertirá al segmento de clientes que hoy dice que no pagará por servicios proactivos personalizados en futuristas".
Atraer y retener clientes en un mundo digital
Para explorar cómo la IA permite que las instituciones financieras atraigan y retengan clientes en un mundo digital, NTT DATA ha encuestado a 4.807 consumidores y 476 altos ejecutivos en banca, correduría, mercados de capitales, administración de patrimonio y tarjetas y pagos en los EE. UU., Reino Unido, Alemania y España, Italia, Japón, Brasil y México a finales de 2020.
Entre los resultados clave del estudio se incluyen las cinco razones principales por las que los clientes abandonan su centro de institución financiera, que van en torno al precio, el acceso y la confianza, destacando tarifas altas, servicio al cliente deficiente, violación de datos, ahorros poco atractivos y tasas de interés de préstamos y ofertas competitivas. Precisamente, la confianza sobresale como un valor fundamental para los clientes. El 66% de los clientes reclama a su banco honestidad, y transparencia para subsanar errores. De la misma manera, el 59% pide consistencia a la hora de cumplir las promesas de sus servicios, asegurándose que se brindan los servicios prometidos. Si se prometes proteger los datos, que se cumpla.
El informe también señala que la edad también juega un papel importante en este tipo de decisiones. El 35% de la Generación X y los Millennials están dispuestos a pagar más para recibir recomendaciones personalizadas para mejorar su bienestar financiero. Estos “futuristas” tienen ingresos más altos, tienen muchas relaciones bancarias, se sienten extremadamente cómodos usando la tecnología y prefieren usar productos y servicios digitales. Además, el 66% de ellos están de acuerdo en que los servicios proactivos personalizados son una característica importante que ofrecer su banco principal.
En cuanto a los datos personales, los clientes están dispuestos a compartirlos a cambio de servicios proactivos personalizados. El 61% de los consumidores están motivados para dejar de lado sus reservas en torno a la privacidad y la seguridad a cambio de administrar su presupuesto de gastos individual y obtener asesoramiento individual en línea para ahorrar dinero. Por esa razón, el 41% dice que compartiría las compras minoristas en línea, el 37% los detalles de la ubicación geográfica, el 36% la información de los programas de las aerolíneas y el 36% compartiría la información de la tarjeta de crédito.
Para descargar una copia del informe de investigación de NTT DATA, "Get Personal: Banking on AI to Help Customers Reach Their Hopes and Dreams ", visite esta página.